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大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商客服里面最常见的几个客服岗位。
什么是电商客服？
电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员。
主要工作内容：
是在线接待销售及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，
传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户
的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是
可以看到产品的实物
，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。
但是
网络购物，消费者看不到产品实物
，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果
产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服
，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。
同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为
消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。
所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为
售前客服与售后客服
，
售前客服负责客户下单付款前的咨询服务
，而
售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
简单理解就是：
下单前的咨询属于售前，下单后咨询属于售后。
一、售前客服
作为售前客服，主要的工作内容是回复消费者对产品相关咨询、物流、服务等询单解答，
售前客服以销售为核心。
所以作为
售前客服要了解产品了解品牌
，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。
作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免
会让消费者觉得他不专业
，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如
品牌历史、品牌人群、产品周边搭配等等
，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做
“连连看”
即将合适的产品推荐给有需求的人。
否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。
我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要
比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的
多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。
其实，
网络销售客服相当于线下门店的导购
，主要的任务是
引导销售
，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时
不具备主动性
，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“
问答机器人”
，这类客服应该
增加主动性
，
多去了解消费者为什么要购买这件产品
，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。
售前客服除了要了解产品信息外，还应该
了解所属平台规则
，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。
客服还应该
了解跟自己店铺合作的物流
，了解每一家
物流的特性
，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。
除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，
客服还应该进行催付
，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。
作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，
应该加消费者为好友（优质客户）
，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，
比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门
，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。
总体来说，
售前客服的主要工作是引导交易
，所以
询单转化率则是考核售前客服的核心指标
。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。
【售前客服必做功课】
催付：
提高下单转化率，防止订单流失。
快捷语：
减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。
平台规则红线：
了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差
客服岗位须知：
了解客服应该做什么，要做好什么
二、售后客服
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括
物流跟踪、产品答疑、退换货等。
当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要
帮助消费者去查找原因
，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先
给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。
如果是出现
少发漏发的现象
，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。
有一些消费者买回去产品，发现并
不喜欢或者不合适
，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。
比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现
衣服小了
，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。
但是
并不是每一笔售后订单都会这么顺利
，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个
退换货就变成了纠纷。
作为售后客服，遇到纠纷时，除了
要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷
，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。
因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，
若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，
直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。
如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。
优质的
售后服务可以提升企业形象
，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，
更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者
评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，
产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是
整个店铺的监督者
，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
【售后客服必做功课】
售后接待快捷语：
减轻工作负担，灵活应对
售后处理问题流程：
不再低头请教，小白变油条。
售后处理规范：
了解售后处理的工作规范
售后平台规则：
熟知规格不犯错，退款不心慌。
售后工作行为个人提升：
售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。
【进阶知识】
如何秒杀商品更快「电商活动秒杀技巧及玩法」
实体店经营过程中，少不了营销手段，不管是线下传统零售企业还是线上电商平台，各种各样的秒杀活动轮番上阵，京东秒杀每日10场爆款轮番上、品牌精选每日上新抢、限量低价放心购；淘宝海购，任意选；唯品会早10点，晚8点抢购不断……
一场新颖的秒杀活动，可以迅速地拓展新客，同时还能拉动老客的消费。
那秒杀活动怎么玩？
1.明确活动目的
任何营销活动开展之前，都要先明确活动目的是什么。秒杀的目的其实很清晰，就是通过秒杀活动，利用低价限时抢购策略，吸引大量新客户进店，进而带动店内其他高客单价产品的销售。
2.找到您自己的精确客户
许多老板在做活动时犯了致命的错误，也就是说，他们总是希望活动能够拿下所有自己的顾客，并且总是希望活动是全面的。事实上，不，没有活动计划可以让所有顾客参与。因此，我们应该在事件发生时理解我们的活动计划主要针对的是我们的顾客类型，做好分类，而活动的正确策划的前提是铺垫和借力。
3.选品
对于新店铺来说，参加秒杀活动的商品不要选择低点击量低流量的宝贝，最好选择当季时令性或者购买人群目标比较大的商品，否则很难激起买家的购买欲望。对于老店铺来说，尽量选择新款，稍微回避一下爆款。
老客户对店铺都有一定的认知，对商品的价格也差不多熟悉了，出新品时偶尔做秒杀，会觉得被照顾。如果用爆款的话，会发觉原来自己买的东西别人很便宜就能买到了，伤感情。
4.设定活动时间
设定合适的活动时间是秒杀活动的重点部分。
秒杀活动从开始到结束，一般会设定一个比较短的时间段，通常是在几分钟内，具体按照活动产品的优惠折扣和库存来设定时长。
如果活动产品的优惠力度很大而库存很少，时长对整个活动的影响比较小（因为通常活动刚开始，产品就被抢完了），这个活动时间设置得长或短就基本没区别；
但如果是优惠力度并不大而产品库存又比较多的情况，这个时候活动时长就很重要了，所以建议大家一定要按照活动产品的优惠折扣和库存来设置时长。
5.活动前期宣传预热
秒杀活动需要预热，让买家提前知道，商家可通过系统营销短信一键群发通知买家，短信中带有店铺或商品链接，顾客点击即可进入销货宝微商城店铺购买活动商品。
短信通知完买家，我们还可以把秒杀商品生成带有小程序码的图片微信群发给新老顾客，发朋友圈进行多次宣传，用低价秒杀优惠吸引他们前来消费。
除此之外，可以在微信公众号发店铺秒杀活动信息，店铺的小程序码或者商品链接一定要记得放文章里面或者直接展示在公众号列表，给买家一个进入线上微商城的入口，避免流失潜在客户。
活动期间，来店消费的顾客，要告知顾客店铺有秒杀活动，引导顾客关注微信公众号以及扫码进入微商城可直接参与活动。
总之，商家要想方设法利用各个营销渠道，如短信、微信朋友圈、微信公众号等多渠道宣传，最大程度上通知并吸引到顾客参与到活动秒杀。
6.活动数据监测
活动期间，一定要做好数据实时监测，并且在活动做完之后，也要好好统计数据做活动复盘，因为每一个活动的复盘都是下一个活动最好的参考，尤其是关于时间节点上的把控以及用户的反馈，这些数据都能够帮助你把下一次活动做得更好。
总结：
实体店经营中还有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以关注本账号。实体零售风向标为商家提供各种店铺营销工具，助力商家更好地经营店铺。
淘宝客服做什么工作内容「淘宝客服工作流程介绍」
淘宝卖家客服主要做什么「淘宝客服全面详细工作介绍」
电商客服每天做什么事情「淘宝客服日常工作内容」
淘宝客服要做什么工作「淘宝售后客服工作职责内容」
淘宝客服主要做什么工作「电商客服的岗位职责」
【本文标题和网址】电商客服主要做什么的「运营岗位的职责描述」 http://www.cftyj.cn/dszs/2024011422470.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年01月14日 星期日
