客服的工作职责是什么「简述电商客服的主要工作内容」

【温馨提示】本文共有1726个字，预计阅读完需要5分钟，请仔细阅读哦！

如果有人说她在做外贸，大部分指的是外贸业务员。还有些人做的是外贸助理，外贸单证和外贸运营。你们目前在外贸公司担任什么岗位呢？

外贸岗位细分

有人问：“跨境电商客服这个岗位有前途吗？” 进入职场，公司有很多岗位。不管哪个岗位都有人干，每个岗位都有简单的地方和复杂的地方，关键看你自己是否对这个岗位喜欢，是否了解这个岗位做些什么工作。翻开各大招聘网站，很多外贸企业对跨境电商客服的岗位职责描述为：负责跨境电商平台邮件和站内信的回复；提供售前咨询和售后服务；处理独立站或者亚马逊等跨境电商平台的订单发货；提高客户满意度；与供应商沟通相关问题，建立密切的合作关系；填写跟客户和订单相关的数据进行成本分析，通过数据分析结果对成本进行优化；在跨境电商平台发布产品；保证订单发货准确和及时；处理客户的投诉，纠纷，退款；提高账号的好评率。

跨境电商客服是干什么的呢？

首先，你要知道你应聘的外贸企业跨境电商客服这个岗位做些什么；其次，思考这些工作你是否愿意做，譬如上面的跨境电商客服岗位内容你是否感兴趣，是否有信心把他们做好；再次，你眼中所谓的工作有前途具体指什么，比如你参加外贸公司的跨境电商客服被录用了，你觉得入职后在公司做到哪种程度算有前途呢？双休？还是说一年赚多少钱？还是说晋升到总监？要是干了几个月没有赚到那么多，每天还加班，客户对产品差评一堆，你是否还愿意继续做下去呢？如果晋升无望，是否还愿意做呢？

工作是否能做下来

正常情况下，跨境电商客服，不仅仅只是做客服的工作，还带有销售性质。你又是否愿意干销售呢？在没有做这个工作之前，先不要谈前途，先让自己变得有经验起来，客户给你一个差评，通过什么样的方式让客户把差评转化为好评。怎么能提高账号的好评率？怎么能保证发货及时？怎么能提高销售额呢？先把工作做好，再谈前途。工作有没有前途是自己做出来的，而不是问出来的。

订单发货售后评价

前面的路是平坦还是曲折，对于每个人来说都是个未知数。在走的过程中需要不断总结，不断深思，提高预测能力，减少风险损失。把陌生的工作变得游刃有余，把别人合作不了的客户进行合作，而且能合作得很愉快很长及。工作做好了，跟客户的沟通变顺利了，合作是迟早的事情，前途也会越来越好。

【进阶知识】

网店客服技巧有哪些「电商客服的主要工作内容」

当前，电商经济与互联网经济的对战愈演愈烈，互联网经济是基于互联网所产生的经济活动的总和，其中，电子商务是应用最为广泛的领域。

电子商务是指

以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动

；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化；以互联网为媒介的商业行为均属于电子商务的范畴，无论你买的是产品还是服务，我们今天把电子商务狭隘的理解为

网上交易或者网上购物。

电商客服是电子商务发展必不可缺的一部分，

在线下交易中，我们可以通过观察客户的表情、捕捉客户的语气情感变化，从而给出相应的解决策略，与实体经济线下交易模式不同，

电商是通过线上交易

，看不见、听不到，不能及时捕捉客户的直观反映，仅通过打字来判断客户的情绪，往往难以真正捕捉到客户的需求。针对这个问题，今天就来和大家分享下，电商客服在工作中的一些实战技巧！

1、掌握专业的商品知识

客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，除此之外，还要对本行业的有关知识进行学习认知。

2、熟记网站交易规则

作为电商客服，应该把自己成商家的角度来了解淘宝的交易规则，从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户，不知道网购的具体流程，这个时候，客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则，在交易过程中出现的细节问题，要协助客户进行操作。

3、针对不同类型客户需采取不同沟通技巧

（1）客户对商品缺乏认识，不了解

： 这类的顾客对所购买的商品认知十分匮乏，也就是所谓的“知识盲区”，具有疑虑且依赖性强的心理状态。对于这样的顾客，客服人员需要具有足够的耐心来解答，在了解客户的基本需求时，从客户的角度来推荐，并且告知客户推荐此类商品的原因，对于这样的客户，你的解释越细致，就会越信赖你。

（2）对商品有些认知，但是一知半解

：这类顾客对商品有基本的了解，主观性强，不太容易信赖客服的推荐。面对这样的顾客，客服人员要学会控制情绪，给出专业的答复，突破顾客对产品的基本认知，这样会让顾客增加对你的信赖。

（3）对价格要求不同的顾客

在电商平台砍价的客户也是数不胜数。砍价是买家的天性，因此，客服人员需要抓住用户的痛点所在，比如，在遇到孕妇购买母婴产品时，可以从宝宝健康的角度切入，引导买家换个角度来看待商品，也可以建议顾客先货比三家，

放大自家产品的优势所在，

而不是直接回绝顾客。

4、及时处理顾客的询问

当代网民进行网购的习惯，具有“浏览快、阅读量大”的特点，对于客服回复的时间往往没有过多的耐心，在没有得到及时的回复时，往往商家就错失了这次交易。因此，客服人员在接收到询盘时，需及时回复客户的问题，并迅速给出相应的解决策略。

5、把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和几个客户进行交流，有些客户的问题又比较繁琐，问题一个接着一个，这时候应该怎么办？

将谈话的主动权掌握在自己手中才是最重要的，聊天的内容越来越不着边际时，就要主动询问客户：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客，可以通过留言的方式，稍后再处理。

6、促成交易

（1）

抓住客户“怕买不到”的心理

：人们对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它，此时，客服人员要在交流中，抓住客户这样的心理来促成交易。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候，可以用利用以下话术来促成交易：“这款是我们畅销品，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就恢复原价”等等。

（2） 当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在沟通上可采用

“二选其一”

的技巧，譬如：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或者说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，能够尽快促成交易。

（3）当顾客拿不定主意，需要客服推荐的时候，要尽可能多地推荐符合客户的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。

淘宝客服工作职责和内容是什么「淘宝详细工作流程及介绍」

淘宝客服要做什么工作「淘宝售后客服工作职责内容」

淘宝店铺客服的工作职责有哪些「电商客服的日常工作流程」

【本文标题和网址】客服的工作职责是什么「简述电商客服的主要工作内容」 http://www.cftyj.cn/dszs/2024010920804.html
内容更新时间（UpDate）： 2024年01月09日 星期二