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大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商客服里面最常见的几个客服岗位。
什么是电商客服？
电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员。
主要工作内容：
是在线接待销售及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，
传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户
的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是
可以看到产品的实物
，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。
但是
网络购物，消费者看不到产品实物
，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果
产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服
，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。
同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为
消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。
所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为
售前客服与售后客服
，
售前客服负责客户下单付款前的咨询服务
，而
售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
简单理解就是：
下单前的咨询属于售前，下单后咨询属于售后。
一、售前客服
作为售前客服，主要的工作内容是回复消费者对产品相关咨询、物流、服务等询单解答，
售前客服以销售为核心。
所以作为
售前客服要了解产品了解品牌
，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。
作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免
会让消费者觉得他不专业
，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如
品牌历史、品牌人群、产品周边搭配等等
，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做
“连连看”
即将合适的产品推荐给有需求的人。
否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。
我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要
比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的
多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。
其实，
网络销售客服相当于线下门店的导购
，主要的任务是
引导销售
，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时
不具备主动性
，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“
问答机器人”
，这类客服应该
增加主动性
，
多去了解消费者为什么要购买这件产品
，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。
售前客服除了要了解产品信息外，还应该
了解所属平台规则
，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。
客服还应该
了解跟自己店铺合作的物流
，了解每一家
物流的特性
，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。
除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，
客服还应该进行催付
，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。
作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，
应该加消费者为好友（优质客户）
，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，
比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门
，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。
总体来说，
售前客服的主要工作是引导交易
，所以
询单转化率则是考核售前客服的核心指标
。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。
【售前客服必做功课】
催付：
提高下单转化率，防止订单流失。
快捷语：
减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。
平台规则红线：
了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差
客服岗位须知：
了解客服应该做什么，要做好什么
二、售后客服
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括
物流跟踪、产品答疑、退换货等。
当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要
帮助消费者去查找原因
，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先
给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。
如果是出现
少发漏发的现象
，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。
有一些消费者买回去产品，发现并
不喜欢或者不合适
，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。
比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现
衣服小了
，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。
但是
并不是每一笔售后订单都会这么顺利
，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个
退换货就变成了纠纷。
作为售后客服，遇到纠纷时，除了
要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷
，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。
因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，
若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，
直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。
如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。
优质的
售后服务可以提升企业形象
，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，
更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者
评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，
产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是
整个店铺的监督者
，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
【售后客服必做功课】
售后接待快捷语：
减轻工作负担，灵活应对
售后处理问题流程：
不再低头请教，小白变油条。
售后处理规范：
了解售后处理的工作规范
售后平台规则：
熟知规格不犯错，退款不心慌。
售后工作行为个人提升：
售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。
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【进阶知识】
做电商选品详细方案「电商平台选品的技巧」
有一天你将破茧而出，成长得比人们期待的还要美丽，但这个过程会很痛，很辛苦，有时候还会觉得灰心，面对汹涌而来的现实觉得自己渺小无力，但这也是生活里的一部分，做好你现在能做的然后相信一切都会好的。
今天继续来分享更多的选品思路，希望大家能在选品上少走一些弯路。
首先.
第一点就是当你确定想要选择某一类商品后，一定要看看这类商品的竞争环境，爆款综合搜索第一页大致商品的销量，价格等。如果关键词搜索入池门槛太高，价格没有空间，那这样的商品就不能选择。
第二.
要尽量选择高利润的商品，高利润不等于高利润率，这是两个概念。一个商品九块九，哪怕利润率有50%，也就是5元。一天做100单，也就是500元利润，你说你一个新手，有可能上去一个单品就干到一天一百单么？
相反，某件商品可能售价180元，但是卖一件利润就是10元，你赚500元利润，只需要卖10件就可以达到。
第三.
尽量选择应季品，不要去做大标品，一件代发，本来就没有货源与价格优势，你做一年四季都能卖的大标品，根本没有竞争力。行业本身的竞争门槛也会比较高，没有一定的销量打底，根本没有办法入池获取流量。
而应季品由于需求短期内可能集聚爆发，而有货源的商家却未必能完全满足这些需求，就给了我们一件代发商家的空间，只要把握好节奏，还是非常容易出单的。
但是缺点就是此类商品量起的快，消失的也快，需要很强的执行力，新手难度比较大。
第四.
货源要尽可能地稳定，不要找那些自制的，特别偏门的孤品去销售，有时候市场需求可能有，但是卖出去你会发现没有货源，不但赚不到钱，甚至还要因为缺货而被处罚，那就得不偿失了。
第五.
蓝海商品不等于小众商品，有些商品搜索人气很低，竞争也很少，这其实属于小众产品。小众产品不能拿和其他类目一样的指标去卡，例如要求搜索人气5000以上，可能这个类目最大的产品都没有这么高的人气，那你就会丧失机会。
有时候搜索人气3000甚至1000，未必不能卖，因为他们的人气低，竞争更低，随随便便操作下，就可能进入销量top5了，想获取订单自然就不是难事。
而真正的蓝海商品是搜索人气尽可能高，而竞争尽可能低的商品，是需要考虑最少两个维度的，单一的搜索人气高，或者竞争低，都不是蓝海品。
小类目商品或者蓝海商品都是比较适合新手操作的，但是老手可能就会觉得市场不够大，更愿意操作一些热门大类目的商品。
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【本文标题和网址】电商客服主要做什么工作「售前客服的主要职责」 http://www.cftyj.cn/dszs/2024011422393.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年01月14日 星期日
