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随着电子商务的不断发展，网络购物平台交易竞争日趋激烈，商品的同质化以及低价竟争愈低劣，如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不只满足于为产品本身买单，他们需要更加完美的购物体验，通常顾客会经过“搜索”——“单击”——“浏览”——“询单”等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。
2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
在淘宝上，一年销售额为1000万元的电商企业，约有10个客服，平均每个客服能够创造100万元的流水额。一个熟练的客服可以同时和20位左右的客户沟通，行业内最高水平达到90人！从以上数据分析来看，伴随互联网+时代的电子商务的飞速发展，客户服务岗位的人才缺口是巨大的。并且，在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色,如图所示。
图：客服的角色
对于一家店铺来说：客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，平衡在顾客与店铺之间的利益，客服就显得尤为重要了。
客服的重要性具体来说，主要体现在以下5个方面，如图所示。
图：客服的重要性
客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，客服通过耐心地询问、认真地倾听，主动动为顾客提供帮助，让顺客享受良好的购物体验。
由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以，当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意、服务贴心，就很少会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险，以及时间成本。所以，良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。
目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加活动的资质。商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后都会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣就直接影响到店铺服务类数据的分值。天猫店铺首页会显示店铺综合评分，如图所示为某天猫店铺DSR评分截图，顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的顾客。
图：天猫店铺DSR评分
商家在开店当中难免会遇到包括退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈、诈骗等经营风险。客服对产品熟悉，如果能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉，并且不触犯平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚，客服积极、良好地与顾客沟通，就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生：客服警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子敲诈而导致损失的情况。
随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店辅的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而客服的优质服务有有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化：客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致。这就是我们所说的提高流量价值。如图所示为京东平台某时间段某店铺UV价值数据。
图：京东店铺UV价值
那么，了解了网店客服的重要性之后，我们肯定会思考，网店客服主要是做什么的。有的人说工作内容较为单一，打字，聊天＋忽悠。其实这是对网店客服工作岗位的错误认识。网店客服这门课程，是以顾客为宗旨的。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
【进阶知识】
随着电商的兴起，如何有效地推广电商成为众多电商商家关注的重要问题。目前市面上推广电商的技巧有许多，下面将详细介绍五大电商推广途径，以及如何有效地运用这些技巧，来实现更好的推广效果。
搜索引擎推广是电商推广的基础，是电商推广最直接、最有效的方式之一。搜索引擎推广主要包括两个方面：一是网站优化，二是网络推广。网站优化主要是指网站内容、结构和代码等要符合搜索引擎爬取和排序的规则；而网络推广主要是指在网络上发布有关电商的文章、图片、视频等来吸引用户的关注，从而提高搜索引擎的排名。
近年来，社交网络已经成为一种新型的电商推广方式。在社交网络上，可以发布有关电商的文章、图片、视频等，以拓展影响力和知名度，吸引用户关注；另外，可以通过支付宝、微信等社交工具，进行社交网络支付，实现在线支付，提升交易效率。
SEO优化是电商推广的重要组成部分，也是许多电商商家积极采取的推广技巧。通过SEO优化技术，可以提高网站的搜索引擎排名，从而更好地推广电商，吸引更多的潜在客户。SEO优化的具体技巧主要包括：建立外链、优化内容、网站架构优化、网站语言优化等。
电子邮件营销是一种有效的电商推广方式，可以大量发送有关电商的新闻、活动、产品信息等，以吸引客户的关注，提高电商的知名度。在发送电子邮件时，可以添加链接，以便客户可以直接访问电商网站，提高客户转化率。
随着手机的普及，电商推广也可以通过手机移动营销来实现。手机移动营销主要是通过短信、APP、微信等渠道，发送有关电商的促销活动、新品发布等信息，以吸引客户浏览电商网站，从而提高电商的流量和收入。
以上便是关于“电商推广途径有哪些”的相关内容，以上是关于电商推广的五大技巧，可以根据自身的需求，合理组合使用，以达到更好的推广效果。
淘宝客服主要做什么工作「电商客服的岗位职责」
【本文标题和网址】网店客服主要做什么工作「电商客服的岗位职责」 http://www.cftyj.cn/dszs/202312134478.html
内容更新时间（UpDate）：
2023年12月13日 星期三
