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编辑导语：在订单售后环节中，退换货是用户常发起的操作。其中，当用户发起换货操作之后，电商平台的具体操作流程是什么样的？本篇文章里，作者就电商平台中的订单换货逻辑进行了梳理和总结，一起来看一下吧。
在这之前已经写了3篇跟订单售后的相关的文章，大家有兴趣的话也可以移步去看看（文章如下），本篇给大家介绍另一个售后类型——换货，废话不多说，直接看干货。
对于电商平台来说，不同的运营模式、特殊的商品类目等都会有对应的售后策略，比如虚拟商品、生鲜类目、定制商品、特价商品基本上是不支持换货的。
那常规商品，用户是可以在订单状态为“待收货”、“交易成功”下申请换货售后，如图1所示。
图1：不同售后类型触发起节点
但是大家要注意一点，当订单未满足物流签收状态条件时，换货售后的入口是不显示出来，因此需要满足一个条件：订单物流状态必须是已签收状态，入口才会显示。
物流状态是由物流系统和快递站点操作的，物流不签收，平台系统怎么知道商品有没有到用户收货地址处。如图2所示，商品被快递站点签收了，然后就显示换货售后的入口。
图2：换货售后入口
换货流程中用户回寄商品的环节跟退货售后流程是一样的，如图3黄线的流程所示，大家可以看看之前退货文章。
换货流程与退货流程相比，大致新增了3个环节：
当用户回寄后，正常正向流程就是商家收货或自动收货，然后重新发货，如图3蓝色的流程所示； 当用户回寄后，若商家无理由拒的话，用户是可以选择申请仲裁的。仲裁通过后，则同意用户换货，如图3绿色的流程所示； 商家确认收货后，未在固定期限内重新给用户发货，那么可以自动退款给用户，如图3紫色的流程所示。图3：换货流程泳道图
当用户签收商品后不满意的话，可以在订单列表处，自主发起售后申请，通过选择我要换货类型，进入换货申请页面，如图4所示。
图4：用户申请页面
常见的换货原因如下所示（仅供参考）：
不喜欢、效果不好； 材质、面料与商品描述不符； 大小尺寸与商品描述不符； 颜色、款式、图案与描述不符 质量问题； 收到商品少件、破损或污渍； 商家发错货； 其他。
用户想要更换商品（按SKU维度）时，我们需要考虑以下几种情况：
原商品的金额等于新商品的金额，万事大吉； 原商品的金额小于新商品的金额，用户需要把差额补给商家； 原商品的金额大于新商品的金额，商家需要把差额返还给用户。图5-1：选择换货商品
图5-2：支付差价
有些平台在处理换货的时候，只支持换同一种商品，比如京东是这么规定的：
目前针对换货，只能换同一种商品，无法更换其他商品或其他型号。
假如你需更换商品颜色该怎么办呢？若服饰鞋帽类符合换货条件，您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格一致的可申请更换商品颜色（随机发货商品除外）和尺码，最终结果以售后审核意见为准；其他类商品暂不支持更换颜色。
如果用户想要更换地址时，出现以下几种情况，商家可以建议用户改为申请退货售后。
新地址不在配送范围； 新地址的运费与原地址运费相比或多或少，当然这种情况也采用多退少补的方式来解决。
换货支持全部换货和部分换货，更改数量、SKU时都会出现与原商品金额不同，因此也要做好多退少补的方案。
部分换货也要考虑部分换货商品金额的换算，后面逻辑也会涉及到未及时回寄导致自动退款的场景。
图6：选择商品数量
当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合换货的条件，比如有些生鲜食品、定制商品、虚拟商品是不可以换货的；比如要确认下换货的原因，是商品质量问题还是无理由换货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请换货的入口。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
如果是商家原因，就同意用户回寄，此时系统生成换货入库单。
商家收到商品，验收无误后，就可安排回寄新商品，此时系统会产生换货出库单。
需要注意用户发起申请到商家处理订单中间会有时间差，因此在审核时不能保证用户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。
图7：等待商家回寄
在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意用户换货；若是用户原因，则关闭售后单。
好了，本文介绍到这里就结束，下篇内容预计写退款、退货、换货售后状态流转，敬请关注！
道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。
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【进阶知识】
天猫APP最新版本更新，“焕然新生”抑或“面目全非”， 总之，这是一次彻彻底底的变革，阿里电商平台运营思路的转型，并且，这决定了未来两年“新零售”浪潮的方向。
一切的变革，都是顺势而为。天猫改版，回答三个问题：我是谁，我要做什么，以及实现路径。
接下来是，天猫的新版长图与旧版对比。
看完之后，就来听我说了：
两个关键词，概括天猫新版APP：会员、品牌。
一句话概括天猫的“我是谁”——品牌与消费者（会员）的桥梁，“新零售”的数字化商业底层；一句话概括天猫的“我要做什么”——链接商家与消费者（会员），向消费者提供一个消费社区、会员权益中心，向品牌商提供不同的触级到用户的工具；至于实现路径，其实就是在新版的天猫中藏着，当然，接下来或许还会有调整，但整体上，天猫的战略，是已经确定的。
天猫官方在今年推出一句话，“世上只有两种品牌，一种在天猫，一种在来天猫的路上”。而天猫的会员体系，将由阿里CEO张勇，亲自主管，至于如何“连接”品牌与消费者，那便是今明两年的重要一点：内容电商。
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有必要梳理一下阿里电商策略调整的背景。历史决定了当下。我们要回答一个问题，为什么天猫要改版，以及哪些因素推动了这次“彻彻底底的变革”。
我们简单的划出三个阶段来总结阿里过去几年的电商战略：2013-2015年，无线保卫战；2015-2016年，巩固与战略摸索期，以及相应的架构调整、人事储备；2017年，是新战略的执行期。
2013年年底，马云在阿里内部发出了“火烧南极洲”的号角，然后在2014年新年伊始提出“All in无线”，也是这一期间，淘宝与微信，相互屏蔽——还记得，2007年，PC时代，淘宝屏蔽百度爬虫么？此一举，奠定了淘宝此后在电商的格局，同样的，All in无线，坚壁清野的一系列举措之下，又一次捍卫了淘系在移动电商版图。但这其中也有不完美，但又不得不做的决定，集中优势兵力，捍卫的核心最重要的就是一个：手机淘宝。
天猫固然重要，但在“All in无线”背景之下，重中之重，是手机淘宝。目前，手机淘宝日活用户是1.65亿，阿里中国零售平台年度活跃买家增至4.54亿，移动端月活用户味5.07亿。尽管，淘宝与天猫，其实说到底，都是“中国零售平台”的核心客户端，牵一发而动全身的关联，并且，天猫很大的流量与交易都是来自手淘，但在此前，天猫APP其实是没有回答一个问题：
消费者都有手机淘宝后，为什么还要有一个天猫APP？因为，那时候天猫APP与手机淘宝，很像，即便页面布局有所不同，但设计思路是大体一致的。
2015年开始，张勇从COO上任集团CEO，与此同时，马云提出了“新零售”概念。阿里在巩固了移动电商版图后，开始新的战略升级。这其中有过许多组织架构以及人事调整，譬如，打破此前电商事业群的树桩结构，采用“小前台，大中台”的组织架构，又譬如，聚划算并入天猫，天猫成立了三大事业组、营销平台事业部和运营中心，变阵为“三纵两横”的网状协同体系加若干独立事业部架构。
这一系列的举措最终是，消费者端的个性化，商家端服务一致化。严格的说，没有淘宝与天猫的差异，最终都是阿里巴巴中国零售平台，都是阿里。
那么“新零售”的探索，为什么阿里如此坚决地让天猫APP与手机淘宝做出截然不同的界面，敢对天猫APP进行史无前例的大变革？这背后，究竟意味着什么？
答案有几个层面：
文武之道，一张一弛。守正，更要，出奇。
如此坚决的变革，首先是有家底，5.07亿的月活，足够的家底进行各种尝试。另一方面，“新零售”说到底是愿景，其中有不同的道路，阿里必须有各种尝试，更为重要的是，2016年开始，阿里中国零售平台淡化GMV，其实也就是淡化“电商”，淡化电商，对手机淘宝与天猫来说，就是两个路径：淘宝最终是社区，消费社区；天猫是品牌商与消费者的链接。
也就是说，天猫在两端开始强化原有的优势——企业端，天猫在强化品牌，强化电商销售之外的价值，如品牌营销，如会员服务，如基于大数据的产品定制；消费者端，天猫在强化会员体系。
当然，天猫大刀阔斧的变革，还有个现实基础——基于数据的用户个性化。阿里此前的数据积累，已经足够做到这一点，让每一个天猫包括淘宝的用户，它所拥有的都是“私人定制”的购物伴侣。在消费者层面，如果说，淘宝的价值核心是社区，一个“万能的淘宝”，那么天猫之于消费者，就是“生活的陪伴”，也因此，天猫的广告词，也从之前的“上天猫，就购了”，改成了现在的“理想生活上天猫”。
新版的天猫APP，最上三个固定的，扫码功能键与信息盒子，以及搜索；在下面，是会员积分、天猫超市、天猫国际、聚划算以及分类——分类进入的，是此前各个基于货架式的展示。然后便是天猫热点以及卡片式信息流商品展示。
孰轻孰重，一目了然。
天猫在“去货架式展示”，更多依靠算法推荐，以及基于生活化的“场景再造”。
“新零售”语境下的天猫，三个核心词，“人”、“货”、“场”。
人，是基于“千人千面”的个性化定制，以及私人专属的会员体系，货，则是线上与线下的融合，而天猫，不仅是品牌云集的销售平台，也是消费者的媒体，一个数据驱动的消费者连接平台，无论是内容文本与商品，抑或是内容的展示形式，最终都是“场景”。
也就是说，内容电商，其实是越来越重要，场景的建立，不仅仅是货，更需要内容。
天猫APP的全新改版，其实将是国内电商格局的重要的战略分水岭。阿里的“新零售”，陆军中，除了菜鸟网络的地面部队，还有银泰、三江购物的传统零售改造，空军阵营中，淘宝与天猫，差异化越发明显，一方守正，一方出奇。
这引申出一个重要议题是，京东该怎么改版？——天猫向右，淘宝向左，作为战略跟随者，京东接下来会追淘宝，还是天猫？
淘宝怎么申请换货「退换货售后流程」
【本文标题和网址】淘宝申请换货在哪里「淘宝换货流程示意介绍」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024081458747.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年08月14日 星期三
