【温馨提示】本文共有2297个字，预计阅读完需要6分钟，请仔细阅读哦！
编辑导读：随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三差五大促的优化，电商的售后中退换货的比例高居不下，因此此类售后的场景也成为供应链链路中必不可少的一个环节。本文作者从常见售后类型出发，对退换货流程展开了梳理分析，与大家分享。
对于现在主流电商来说，通常支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。用户根据实际场景和诉求选择期望的售后方式。因此本篇以换货流程为例和大家分享下逆向消费场景的设计。
此外，对于电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。
最常见的流程触发通常是在订单的售后入口中进行，用户可自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。
用户可在申请中选择自己需要更换的商品，限制是只能更换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。
同时为了提升用户体验，往往也是支持前台客服在收到用户反馈后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。两种方式创建的工单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。
售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结果：申请通过，拒绝换货。客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户了解详情来判断是否同意本次售后。
需要注意，用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差，因此在客服审核时不能保证客户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。当前更换商品是需要和用户协商一致的。
客户如拒绝售后，用户侧需可查看拒绝原因，并且支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。客服如选择同意，商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。用户侧则开放退货入口，用户可联系物流公司寄回商品。
在这个环节，对于不同分层的用户会有不同的订单处理策略，比如对于优质用户，在商家同意用户的售后申请后，0元订单就正常下发进行发货，不需要等收到用户退货，提升用户体验（类似淘宝的极速退款，是在退货申请通过后即将货款退还给用户，而非商家确认收货后）。
从上流程图可以看出，对于换货链路可拆分成2大部分：退货商品返仓、换货商品发货。
常规的退货链路处理是比较简单的，用户联系物流公司，寄回商品后在APP中录入物流信息，订单系统在此时触发创建销退单下发至WMS，仓库人员根据销退单中的物流单号匹配实物物流单号进行收货。用户如果超时未填写物流单号则售后单自动关闭。
但实际场景中往往没有这么理想，下面分享2个比较常见的异常场景。
什么是无头包裹？无头包裹是指，用户并没有在系统中提交物流信息，而直接自行寄回商品导致仓库无法判断货品归属订单无法按单收货的包裹。
这种情况比较常见，因此WMS中销退单通常是允许仓库用户自建的，建单时要求收货人员录入准确的物流信息。
而这类订单往往是需要在用户事后录入物流信息或客服主动联系用户获取信息并代为录入后进行单据关联。否则售后订单将无法正常关闭，且对于财务来说，账面是不平的。
用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符，通常是用户失误，笔者之前就出现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致退款失败的情况。当然这种情况也不排除有用户是利用一些平台漏洞恶意而为之的。
因此对于销退单来说，验收环节的数据是需要反馈到服务工单中，由客服人员及时跟进处理的。
此外，对于入驻商家，需要在商品平台支持商家在收货异常时发起仲裁，避免造成不合理的商家损失。
换货商品的发货是通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现的。上文也提到了，0元订单创建后，根据用户等级售后策略不同会存在不同的下发时间。通常包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核通过后下发两种方式。
换货订单的发货实际和普通订单的发货流程不会有太大差异，在发货实操环节的感知并不大。但是对于出货量大的平台仓库，是可以增加策略优先支持普通订单的发货的。
在换货流程中主要涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、销退单（退货单），补寄订单。售后服务是基于
通过上文的流程概述，我们可以总结下换货整体流程图可绘制如下（流程图为简化版，不考虑用户分层、特殊情况和系统间的细节交互）:
最后，我想说下为什么我选择聊换货。在文章的开头就提到了当前主流的售后方式：仅退款，退货退款，换货，补寄。其中，按照流程拆分：
退款部分因为更多的是涉及优惠拆解、金额计算流程，与供应链的实物流关联不大。因此我选择了同时具备两部分实物流场景的换货进行分析。希望今天的分享对你有所启发，谢谢大家的关注。
【进阶知识】
以前开网店是一件时髦的事情，只有年轻人才能操作，而现在做电商的人年龄遍布各个层次，互联网的普及大大加速了电商的发展。开网店是人人都可以开，但是能做好的人却不多，了解淘宝运营的重要性是每位商家都应该去做的事情，现在开网店不做运营那肯定是死路一条，自己不会做也可以找专业的平台来帮忙，小编今天就来给大家讲一讲淘宝店铺运营的基本流程是什么？
1、确定货源
我们开网店之前就应该先了解好电商平台里最有利润价值的类目是哪一个，然后确定好自己想要经营的商品类型。接下来就是去寻找货源， 有自己去批发市场批发产品的，也有找网上代销平台，也有很多提供货源的网站，不管是哪种方式，商家首先要做的就是实实在在的考察对比，不管是价格、质量、货源数量等都是重点考察项目，不仅仅是对比货源地商品，同行的商品也要有一定了解，才能确定对自己最有利的货源。
2、装修网店
确定好以上的事情之后就是注册一个网店，网店注册很简单，淘宝店铺只需要身份证或者企业经营执照来注册。不想自己注册也可以购买一个网店，购买来的网店也可以更改风格，根据自己的喜好设计风格模板。然后你就可以上架淘宝店铺指定数量的商品，然后对这些商品的主图、详情页、标题、主视频等等内容，进行编辑。这过程中需要你拍摄图片、修整这些图片、挑选关键词、排列标题、整理产品的相关信息、制作详情页等等。另外你对店铺的装修也需要对店铺的整体进行装修，比如说店铺的招牌、店铺的简介、店铺首页栏目分类、店铺中产品的分类等等都需要你进行整理。所以在这方面，如果说卖家有一定的美工基础，那么就可以进行学习之后自己对的店铺进行装修，这样店铺的装修会比较精致。如果说卖家对于美工这方面一窍不通，那么可以找一些专门做美工的人来帮你进行店铺的装修。
3、推广
推广又分为早期和中后期，早期推广对于新店来说渠道有限，需要自己寻找淘宝以外的途径，比如朋友圈、抖音、微博等，或者是参加淘宝为新店准备的免费推广渠道。中后期就是等淘宝店铺积累一定的销量之后，有一定的信誉等级，就可以开始接触付费推广，或者是直通车、淘宝客，努力把自己的商品打造成爆款，抢占淘宝流量入口，从而吸引更多人购买，淘宝店铺中期是非常重要的时期，盈利是淘宝店铺的首要任务，所以大家要重视起来。
4、优化
店铺优化不是一开始就能做的，是需要在店铺经营一段时间之后发现问题了来查漏补缺，把不好的地方争取做到最好，比如动态评分不高，那就要思考是不是物流太慢或者服务有问题，把这些问题解决店铺优化之后，店铺就能更上一个台阶。为商家赢取更多的利益。
以上就是淘宝店铺运营的基本流程步骤了，有其他的需求或者问题可以来咨询我们的在线客服。
开个网店需要多少资金费用「入驻淘宝的费用明细」
【本文标题和网址】淘宝换货流程明细「购物退换商品的基本步骤」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024080658026.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年08月06日 星期二
