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通过数据分析实现卓越制造，已经成为世界顶级制造企业的不二法门。制定关键绩效指标（KPI）是实施制造数据分析战略的重要一步，“没有衡量就没有增长”的法则在这里依旧有效。因为只有跟踪这些制造关键绩效指标，才能衡量生产进度以及确定制造分析如何实时跟踪这些参数。在此，我们分享一个与企业提升质量的业务目标相关的质量管理指标——客户退货率。
客户退货率（CRR，Customer Return Rate）是指客户退货或拒收的产品数量占全部发运数量的比率，用来衡量客户拒收产品或根据收到的不良或不合格产品要求退货的次数以及客户对产品质量的接受程度。
客户退货率计算公式为：
客户退货率=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 100%；
客户退货PPM=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 1000000
对于企业来说，客户退货主要分为以下几种：最终消费者退货品，比如质量问题、包装损坏、产品错发、标签错误等等；客户的制程退货；客户IQC的批退货品；客户委托的有条件维修的批退货品。
客户退货属于逆向物流（Reverse Logistics），产生的退货品会占据公司的一部分库存，是影响库存的六大因素之一，而且是很容易被忽视的。但退货品不等于报废品，通过返工、修理、挑选、检验等一系列退货处理流程，一部分的原料或成品还是可以继续使用或者出售的。对于无法使用的部分，最后的处置方式才是报废。
在制造端，客户退货一直是一个令人头疼的问题。首先，当质量部或者物流部听到客户反映说，有一批货因为质量不合格或是包装损坏，要进行退货。相关员工的第一反应往往是不太好的，因为会有很多额外的、不会产生任何效益的工作需要去做，比如要回复客户报告，需要重新补货并确保客户不会断线，甚至是客户的客户不能断线。
碰到强势的客户，还可能请公司部门经理甚至管理层去汇报工作。总之，不合格产品还没有被退货的时候，供应商已经要做很多的工作来补救。
所以在企业里处理退货是一个吃力不讨好的工作，很少有人会主动申请去做。管理层不重视，员工不积极，退货品是一个容易被人遗忘的角落，而这些有待再利用的库存则成为了隐形的成本。
作为绩效的衡量标准，增长的客户退货量可能反应出生产过程中存在缺陷或质量控制环节缺失。由于需要进行返工所付出的努力，以及反向物流带来的成本支出，客户退货给企业带来的成本会迅速上升。因此，对于制造企业，设立客户退货处理流程，进行客户退货管理和快速地处理客户退货非常重要：
1. 检验挑选出可以重新使用的零件，减少损失。
2. 提高退货效率，增加满意度和忠诚度。
3. 通过与客户有效沟通，减少退货率，阻止虚假和非保质期退货。
……
设立客户退货处理流程，加强客户退货管理，一方面能降低生产成本，提高企业的经济效益；另一方面，对保证产品质量，生产用户满意的产品，实现较好的社会效益也起着重要作用。目的是使客户退货得到及时返修，持续改进公司产品的品质，提高客户对公司的满意度。
RMA（Return Material Authorization），即退料审查，是处理客户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个 RMA流程。
首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度，过程清晰、计算简单。从品质管理的角度，处理速度快，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
【进阶知识】
众所周知，很多淘宝商家都非常重视自己店铺的流量。流量的提升可以拉动销量增长、促进店铺转化率的提高，对店铺长期的发展具有显著的影响。对大多数淘宝卖家来说，开店自然希望能够提升销量，店铺效益可以越来越好。可面对店铺没有流量或流量较低的现实，商家应该做些什么来提升店铺流量呢？一般情况下，店铺流量下滑的原因具体有哪些?
一、官方平台其实是会给每一个店铺有一定的流量扶持的，也就是新店的时候有三个月的扶持期。
但是在系统给推流的前提下，商家必须先把店铺的基础工作做好。首先给店铺一个精准的，其次给产品进行分类，越精准越好，这样才能保证系统把更加匹配和精准的流量分给店铺。
二、新店刚开千万不要一股脑把全部商品都给上架上去，尽量分批次上架，以确保店铺有一个持续稳定的上新率。
这时候再用免费的海淘流量或者流量提升提升增加店铺的流量，这一部分流量相对于平台扶持的更加精准，转化率也更高。
三、除了上述提到的免费流量，其实还可以通过一些付费的流量来增加店铺的流量，比如直通车。
当然新店铺不建议大家使用，首先新店店铺的基础比较差，数据还没搞上来；其次费用比较高，如果想使用直通车，可以等之后店铺有一定粉丝基础后再用。
四、大部分商家在选择产品时，基本都是通过搜索引擎通过商品关键词找到目标产品，这是店铺自然搜索流量的主要来源。所以商家要不断地优化产品的关键词，尽量选择大众使用率比较高的长尾词。
商家在平时要多去监控数据，发现有下滑趋势时要及时补救，不要等持续下滑才来亡羊补牢，到时只怕有点晚了。
由于价格优势、活动截流、官方扶持等，很多当天的流量会流入到竞品的活动页面，这时候会导致店铺流量下滑，转化下滑等。
另外，有很多小伙伴开淘宝店，身兼数职，没有及时观察到预算已经用完的情况，导致当天的付费推广因为没有及时充值，而导致流量下滑。
淘宝推广手段有哪些「简述淘宝现在的推广方式」
【本文标题和网址】淘宝退货率怎么算的「关于购物退货率的计算方式」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024041346299.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年04月13日 星期六
