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编辑导读：随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三差五大促的优化，电商的售后中退换货的比例高居不下，因此此类售后的场景也成为供应链链路中必不可少的一个环节。本文作者从常见售后类型出发，对退换货流程展开了梳理分析，与大家分享。
对于现在主流电商来说，通常支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。用户根据实际场景和诉求选择期望的售后方式。因此本篇以换货流程为例和大家分享下逆向消费场景的设计。
此外，对于电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。
最常见的流程触发通常是在订单的售后入口中进行，用户可自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。
用户可在申请中选择自己需要更换的商品，限制是只能更换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。
同时为了提升用户体验，往往也是支持前台客服在收到用户反馈后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。两种方式创建的工单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。
售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结果：申请通过，拒绝换货。客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户了解详情来判断是否同意本次售后。
需要注意，用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差，因此在客服审核时不能保证客户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。当前更换商品是需要和用户协商一致的。
客户如拒绝售后，用户侧需可查看拒绝原因，并且支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。客服如选择同意，商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。用户侧则开放退货入口，用户可联系物流公司寄回商品。
在这个环节，对于不同分层的用户会有不同的订单处理策略，比如对于优质用户，在商家同意用户的售后申请后，0元订单就正常下发进行发货，不需要等收到用户退货，提升用户体验（类似淘宝的极速退款，是在退货申请通过后即将货款退还给用户，而非商家确认收货后）。
从上流程图可以看出，对于换货链路可拆分成2大部分：退货商品返仓、换货商品发货。
常规的退货链路处理是比较简单的，用户联系物流公司，寄回商品后在APP中录入物流信息，订单系统在此时触发创建销退单下发至WMS，仓库人员根据销退单中的物流单号匹配实物物流单号进行收货。用户如果超时未填写物流单号则售后单自动关闭。
但实际场景中往往没有这么理想，下面分享2个比较常见的异常场景。
什么是无头包裹？无头包裹是指，用户并没有在系统中提交物流信息，而直接自行寄回商品导致仓库无法判断货品归属订单无法按单收货的包裹。
这种情况比较常见，因此WMS中销退单通常是允许仓库用户自建的，建单时要求收货人员录入准确的物流信息。
而这类订单往往是需要在用户事后录入物流信息或客服主动联系用户获取信息并代为录入后进行单据关联。否则售后订单将无法正常关闭，且对于财务来说，账面是不平的。
用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符，通常是用户失误，笔者之前就出现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致退款失败的情况。当然这种情况也不排除有用户是利用一些平台漏洞恶意而为之的。
因此对于销退单来说，验收环节的数据是需要反馈到服务工单中，由客服人员及时跟进处理的。
此外，对于入驻商家，需要在商品平台支持商家在收货异常时发起仲裁，避免造成不合理的商家损失。
换货商品的发货是通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现的。上文也提到了，0元订单创建后，根据用户等级售后策略不同会存在不同的下发时间。通常包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核通过后下发两种方式。
换货订单的发货实际和普通订单的发货流程不会有太大差异，在发货实操环节的感知并不大。但是对于出货量大的平台仓库，是可以增加策略优先支持普通订单的发货的。
在换货流程中主要涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、销退单（退货单），补寄订单。售后服务是基于
通过上文的流程概述，我们可以总结下换货整体流程图可绘制如下（流程图为简化版，不考虑用户分层、特殊情况和系统间的细节交互）:
最后，我想说下为什么我选择聊换货。在文章的开头就提到了当前主流的售后方式：仅退款，退货退款，换货，补寄。其中，按照流程拆分：
退款部分因为更多的是涉及优惠拆解、金额计算流程，与供应链的实物流关联不大。因此我选择了同时具备两部分实物流场景的换货进行分析。希望今天的分享对你有所启发，谢谢大家的关注。
【进阶知识】
双十一是个全民狂欢的日子，因为电商平台纷纷咬牙切齿的发红包，消费者可以疯狂的抢红包，省钱一直是广大消费者喜闻乐见的。今天就给大家讲一下小编实操总结下来的一些玩法经验。
双十一购物津贴怎么领取?
1.第一种方法是可以通过抢双十一红包来领取，抢红包的时候有机会领到购物津贴的，领取方式如下：
(长按复制此消息￥lgjqbiixTFS￥打开手机淘宝或天猫即可，等待5秒领取红包，每天可多次领取)
2.第二种方式是可以通过做一些双十一活动领取，比如理想之城活动，进入理想之城玩法页面，系统会每天给用户派发1万理想金，用户以玩游戏的形式把理想金投放给喜欢的商家然后有机会抢到红包，在玩游戏的过程中系统会派发购物津贴，小编亲自玩了十几分钟，就得到了上百元购物津贴。
3.在手机淘宝天猫客户端点击我的双十一，就能看到自己的购物津贴金额，还能看到其他优惠券，现金红包等等
然后点击购物津贴，就可以看到自己现在有多少购物津贴了。
然后点击积分抽取，就可以获得购物津贴了，可以10积分兑换10购物津贴，也可以50积分抽60-100购物津贴，看自己喜好来抽就可以了。
那么双十一购物津贴怎么用呢?
1.首先我们要明确一点，今年的天猫双十一购物津贴只有一种满减方法就是每满400减50元，那么怎么理解呢，就是说消费越多满减越多，比如：
满400减50元，满800减100元，满1600减200元，这样无限累加的，就是你消费越多减的也就越多。
2.双十一购物津贴只能在双十一当天使用，其他时间是无效的，所以一定要在当天享受满减政策哦。
3.凡是参加双十一购物津贴活动的商家，都是可以使用这种玩法的，是可以跨店使用的，就是说多个商家加起来满400也是减50的。
4.双十一购物津贴可以和优惠券，现金红包等优惠同时使用，这就让消费者享受更多优惠权益了，折上折可能到手价都不到五折，所以多弄券才是王道。
5.预售商品也是可以参加预售的，在双十一当天付尾款时，系统会按照你的实付款计算满减金额，也就是预付+尾款都是包含在内的，这样就满足了我们真正满减的目的。
6.因为是每满400减50，所以我们要学会凑单，比如你实际付款是760元，这时候你只能享受减50元的优惠，而如果你凑够800元就可以享受减100元的优惠了，也就等于说你省了10元钱的同时还多得到了40元的商品，这个技巧还是必须要学会的。
讲完了双十一购物津贴的用法，下面说一下双十一有哪些红包我们可以领取呢?第一种当然就是超级红包啦，领取方法如下：
手机端红包领取口令：￥lgjqbiixTFS￥ (复制到手机淘宝或手机天猫打开即可，等待5秒即可弹出领红包窗口)
第二种是心愿清单玩法，复制下面的淘口令创建清单来获取更多心愿值吧，心愿值兑换的淘礼金消费可以直接抵扣的哦。
心愿单"免单"口令：￥YnvybirAoCA￥
第三种是金钱树玩法，复制下面的淘口令抢金叶子和分享赚金叶子，金叶子兑换的淘礼金下单也是直接抵扣，但是要注意的是，兑换的淘礼金一定要当天使用!过期无效!
金叶子淘口令: ￥abZabiJMPyw￥
第四种玩法是支付宝红包，支付宝红包双十一期间金额较大，每天都可以领取一次，消费自动抵扣的哈。
打开手机支付宝首页搜索数字 523881977 即可领取红包。
下面是小编总结的几个可以领巨额优惠券的会场，都是双十一最热销，最爆的商品，有时间的朋友一定不要错过哦~
大额优惠券榜，比双十一价还便宜 ￥IGMwbRQZ51n￥
双11预售实时热销榜，时下所有最热销的商品大全 ￥tkDSbRQ0UKy￥
双11超级爆款，最好最爆最流行的商品 ￥jSr1bRQbVNn￥
淘宝退货不用邮费可以吗「网购包邮退换货规则」
【本文标题和网址】淘宝发错货了怎么换货啊「网购退换货流程概述」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024052650585.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年05月26日 星期日
