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淘宝客服挽留话术大全「电商售后处理技巧」

  • 店小二整理
  • 2024-03-21 13:16:01

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淘宝客服挽留话术大全「电商售后处理技巧」

如题:“下单后,买家申请退款”。这都是咱们苦逼店主开店以来看到就烦的情况。尤其上大促活动的时候,很多买家就为了“凑单”而下单再退款。那怎么更好地解决这类的退款问题呢?又有啥更好更体面点的方法挽留这些顾客呢?这期圆子就针对这个话题来跟大家聊一聊。

类型一:未发货仅退款

【未发货仅退款】可以说是我们日常包括大促期间最容易遇到的退款类型。

现在很多像淘宝、拼多多这样的平台,一般的用户都可以享有“极速退款”的权利。这类顾客一般不用挽留。因为这类顾客的退款意向非常强,而且大多数人也只是冲着【满减】去下单的,购买意向本来就不大。况且平台都已经自动退款了,挽留也没用,这类型没必要花时间去挽单。

类型二:已发货仅退款

针对【已发货仅退款】的情况,建议能挽单就挽单。因为一旦发货,就意味着我们要承担一定的发货成本,比方说对接仓储、物流的人工成本,一旦顾客申请退款,我们买家这方必然会产生资损。

这个类型一般可以分三种情况:快递刚被收走,未被发出(待揽件状态)、快递已经被发出(还可以联系物流公司拦截)、快递已接近目的地(没法拦截)等。

快递刚被收走,未被发出(待揽件状态):

【建议处理方案】:

首先先联系仓储询问这个订单的包裹有无实际发出。是不是仓库只是打单了,还没实际打包。一般这种情况也是比较好处理的,只需要让仓库把快递单找出来,把快递单作废后就能给买家通过退款。

【挽留话术参考】:

亲,这边后台看到您申请退款了呢。方便透露下,您是对我们产品还是服务不满意吗?可以展开说说呢(一开始的询问简短为宜,如果顾客有回复的话很有可能会撤回退款申请)

快递已经被发出(还可以联系物流公司拦截):

【建议处理方案】:

首先还是要联系顾客,态度好一些,挽留时还是先问下是什么原因不要了。如果顾客还要的话,叫顾客撤销下退款,强调一下自己会帮顾客多催促快递。如果还是要退款,那就只能自己联系快递网点帮忙拦截了,还有就是要告知顾客,要等快递退回后再给买家退款。

【挽留话术参考】:

亲,我们这边快递已经发出了呢。方便透露下,您怎么不要我们家的XXX了呢?没关系哦,可以说下呢。我们一直竭诚为您服务哦~(如果顾客已读不回,或者打电话也不接,那就找物流拦截就可以了)

快递已接近目的地(没法拦截):

【建议处理方案】:

快递已经接近目的地,很多时候还是要买家也要合作。到了这个环节挽留也没用的了。我们只需要告知顾客快递要做拒签处理,以免顾客不小心签收导致的退货产生二次运费,又多了后续的售后纠纷。

参考的话术可以这么说:来自XXXXXX的温馨提示:您拍下的XX,已经接近目的地了,您要是确定不要的话,到时候快递派件的时候麻烦拒签一下,不然退货需要您这边承担运费哦。谢谢您的支持与理解。

类型三:买家部分退款

有时候还是会遇到买家在店里买的东西多,但是有个别商品又不想要了。(也有些买家或者同行是恶意凑单的,比方说满减的优惠凑够了,又申请部分退款,这些要区别对待,如果协商不成建议找平台申诉)

【建议处理方案】:

还是协商为主啦。如果还是坚持部分退款,可以和买家沟通好,修改部分金额上交申请就可以了。

【挽留话术参考】:

亲,我们这边的XXXX是经过XXXXX认证的呢。质量有保障哦!您这边如果还是喜欢XXXXXX的话,可以先撤回退款申请,等收到货试用一下,不满意的话也是可以申请退货退款的呢。

类型四:物流异常

常见的发货在途的物流异常问题,比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题,最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司(或者是自己的仓储),及时了解这个订单到底是个什么状态,再给顾客安抚的反馈和热心的指引,顾客有时候申请退款也未必是真的想退款,只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。

【建议处理方案】:

如上,先安抚顾客,同时联系快递公司,了解物流状态,及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款,记得优先解决买家问题,再与快递公司沟通。

【安抚话术参考】:

亲,这边查询过,的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉,是我们的不是,没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX(催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……)这边您看看能不能撤销一下退款申请呢?请相信我们的产品会给您满意的效果呢。

这边给大家参考的挽留方案,除了话术,就是“利益”了。人嘛,大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。

咱们做客服的,也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内,给出相应的挽留方案。

打比方说,那些嫌买贵了又退款的顾客,你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款,再不行的话,也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了,或者又懒得退了,这些情况都是很多的。

针对客服的回复话术,我之前都整理过很多,售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下,无偿的。还有就是建议大家做领导层的,可以给客服一些一定程度的决定权,比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限,才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权。

【进阶知识】

淘宝卖家淘金币怎么取消使用「商家取消淘金币的流程」

淘金币是淘宝平台中的一种虚拟积分,商家可以通过淘金币的方式进行推广营销,而消费者可以使用淘金币抵钱,那么淘宝在哪里取消淘金币?淘宝商家取消淘金币的流程是什么?学得起课堂就详细的为大家回答这个问题。

1、首先淘宝商家需要进入到淘金币活动页面当中,第一种方式可以直接通过【千牛卖家中心】-【营销中心】-【淘金币】的方式进入,第二种是直接在浏览器的网络地址栏中输入进入到淘金币活动首页当中,然后点击右上角的“卖家中心”进入到淘金币后台中。

2、在淘金币活动抵扣活动设置页面当中,点击找到“全店金币抵扣”并勾选取消即可取消淘金币活动。对于淘宝在哪里取消淘金币?淘宝商家取消淘金币的流程是什么,这个问题还有疑问的话,可以加入学得起课堂免费学习。

3、在参加活动时,淘金币会被冻结,相应的金币也会在解冻以后出现在其他地方,比如在金币工具当中,签到送金币和收藏店铺送的淘金币是系统自动进行续费使用的,且之后的淘金币活动推广页会自动进行续费,相应的淘金币中的每日币抢也会让商家勾选自动续费的功能选项,若因为这个原因需要对淘金币取消,建议商家在完成解冻以后,查看到淘金币的去向,并选择相应的自动续费选项。

以上就是对于:“淘宝在哪里取消淘金币?淘宝商家取消淘金币的流程是什么?”的内容介绍,淘金币是商家活动之一,且能通过淘金币的方式为店铺来带规定的精准流量,非必要情况下不建议取消淘金币活动,以免影响到商品的推广。


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【本文标题和网址】淘宝客服挽留话术大全「电商售后处理技巧」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024032144019.html
内容更新时间(UpDate): 2024年03月21日 星期四

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