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很多卖家听到差评这三个字都会被吓破了胆，其实也没有什么大不了的，你需要有完美的中差评处理技巧！
下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标）
一、确认对方身份
确定对方是否本人，(喂) 请问是***先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！
二、确认产品
您好***先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前*月*号在我们**店购买过**颜色***产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)
三、了解问题(道歉)
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
1）对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词
2）理解---同情----道歉（同一战线）感同身受
比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化
4）道歉：我代表***店铺向您真诚的道歉！
四、客户主要问题解释
四大主要问题：
1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！
2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述
4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得）这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
五、收口(安慰与道歉)
1、真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2、真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
六、引入正题(真诚、委婉)
您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗？真的非常感谢您了！
结果：
1、同意修改：赞美、肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。
2、态度犹豫：赞美、肯定客户，博取客户的同情。（嘴巴甜）
3、不同意或有要求：赞美、肯定客户，询问客户解决要求。
客户犹豫的：
1、这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，（体验真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。
2、您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。
客户不愿修改或主动提出要补偿：
1、真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。
七、收尾工作
1、愿意修改的： 您现在方便上网吗? （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）
1）方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
2）不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。（二择一法则）
短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。
2、不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。（态度很肯定）
1）温情短信或旺旺留言（我们争取的一个机会）
最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：
亲您好！有任何问题都可以直接联系我们售后 ，我们都很乐意协助您处理您的问题。也祝福您平安顺利！感谢！（这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评）
还有就是让客户修改有3种方式：
1）口头教客户修改 口头说明要简单通俗易懂
2）发修改链接 步骤一定要详细简单易懂
3）给手机发修改链接 步骤一定要详细简单易懂
遇中差评我们不要怕，积极健康地去处理它，你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的！
【进阶知识】
抖音达人帮助跨境商家完成推广后，就可以结算推广服务费，不过想要佣金结算及打款，还得符合结算及打款周期要求。达人可以在后台查询佣金收入情况。具体抖音海淘商品结算规则如下：
（仅表示佣金符合结算条件，并不代表打款支付，打款支付时间参见打款周期）
1、如未发生售后退款，将按照T+15日进行结算，T日为用户确认收货日。
2、如发生售后退款：
售后完成时间小于T+15日，则T+15日结算；
售后完成时间超过T+15日，则售后完成第二天结算。
1、目前海淘佣金不支持自主提现，均为平台周期打款至绑定的银行账户中。
2、每月15日对上个月已结算的订单佣金进行汇总，自动为达人提现打款，具体打款时间以实际处理时效为准。
3、因海淘佣金收入需向相关部门申报入境，因此平台进行周期打款可能存在处理中及失败状态，若为处理中请耐心等待，若为失败请联系平台客服处理。
注：
（1）实际跨境结算成功时间会因中国节假日而顺延；
（2）佣金涉及的汇率，以订单记录展示为准。
1、提现金额查询
达人可通过【抖音APP-商品橱窗-资产管理-海淘账户】进入海淘佣金收入页面，查看“可提现总额”、“提现记录”及“明细”；
（1）可提现总额，表示已经成功结算的人民币佣金收入。
（2）提现记录可查看每笔打款记录详细信息，提现汇率为发起打款时的汇率。
（3）提现记录中点击查看明细，将展示该笔打款所包含的已结算订单明细。
2、推广明细查询
商家可通过海淘佣金收入中点击推广明细，即可查看用户已支付（包含确认收货）、已退款及已结算的所有订单明细；推广明细中主要信息说明如下：
【支付金额】即消费者本单实际支付金额；
【结算金额】=支付金额-运费-税费-退款，结算金额为达人计算佣金的最终基数；
【机构分成比例】以下单时刻为准，如您已绑定机构，将展示您与机构的分成比例，未绑定机构将展示0.00%；
【付款预估收入】仅是根据当时下单情况的预估参考，由于订单会产生退款退货等情况，因此该金额非最终可提现的金额；
【结算预估收入】订单结算成功后的收入预估；
【汇率】以结算时跨境支付机构返回的汇率为准。
注：实际结算币种为人民币，打款时将根据打款日汇率进行汇兑，每笔订单实际收入请以实际到账金额为准。
抖音达人必须清楚佣金结算及打款规则，才能更好维护自己的权益。
淘宝好评率低于多少有影响「中差评对店铺权重的影响」
【本文标题和网址】被差评了怎么和客户沟通「淘宝中差评处理技巧」 http://www.cftyj.cn/taobao/2024090961473.html
内容更新时间（UpDate）：
2024年09月09日 星期一
