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为什么要进行店铺评价分析「简单产品功能案例分析」

  • 店小二整理
  • 2024-01-09 13:05:02

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店铺的动态评分(即DSR),包含宝贝描述相符DSR、发货速度DSR以及卖家服务态度DSR三大因素。其中任何一因素发生改变都会影响其对应的DSR评分的变动,所以卖家需要在这几方面都比较注意,提高店铺的DSR对于店铺来说有着很重要的作用。好的商品评价能够提高店铺的DSR,所以我们今天着重说一下卖家服务态度里面的评价管理问题。
好评是有益的,启中教育主要分析一下中差评的解决方式。那我们就首先要知道哪些操作会招惹中差评:


一、产品质量带来的中差评


买家购买产品,就是为了买到好的宝贝,所以产品是核心。产品出问题,其他操作做的再好,都弥补不了产品问题带来的严重。本身买家购买宝贝,就是搜索浏览对比之后,认为你的产品更符合需求,性价比更高,通过详情页等方面的介绍让买家产生购买。在这样一个过程中,买家对你的宝贝有了一个自我认知,认为你介绍的产品就是他想象中应该是某个样子的产品。那么收到货后,买家认知是否和实物能对上,这是初期认知。宝贝的样式,颜色,色差,大小等不出问题才好。尤其是色差问题,因为产品拍照,详情展示会出现部分认知错误。
解决方式:所以操作的时候,产品不要夸大描述,或者进行错误性引导,以及如果确实有色差等容易误解的地方,要及时在详情页告知,以免造成不必要的售后问题。

二、快递服务不到位带来的中差评


买家购买自己喜欢的产品,自然是希望尽早收到宝贝,所以作为卖家就需要选择物流中转能力好的快递公司去合作。竟快递服务的水平是因人而异,而买家也因为持续享受优质服务,总会有部分买家因为快递问题给到你不好的评价以及低分星星,拉低店铺的动态评分。
解决方式:因为这一点是卖家不容易把控的点,所以要及时告知买家,在收货以及收货有有任何问题,及时联系卖家处理,卖家要给买家一个积极处理的结果。


三、发货周期长带来的中差评


做的店铺时候,很多卖家遇到过被买家投诉延迟发货,从而因违背承诺扣分,所以卖家要及时关注自己的订单情况,不要因为自己的失误出现问题。
注意解决一些特殊情况:
店铺大促期间,店铺日常活动期间,库存要准备好,发货时间时效等页面告知买家,以及某些不发货地区。天气问题,暴雨,雨雪天气,台风等影响发货时效的短时影响快递运输的问题,要及时告知买家,以免买家不知情,认为是商家拖延。
再者一些管制时期,比如某些会议,导致的产品不能运送,或者产品暂时的管制都会影响发货时效,及时告知买家,获取买家谅解。突发情况,要及时联系买家,告知宝贝延迟,只要态度没问题,买家都能接受。

四、售前、售中、售后服务带来的中差评


宝贝是否有好的转化,和客服的一个沟通转化也是有直接关系的。
解决方式:客服及时反应,跟进沟通,以及客服优惠券跟进促单等都可以提高宝贝的咨询转化。同时,及时跟客户沟通可以解决一些买家购买过程中的疑问:对产品质量,服务,售后等方面的询问。卖家只有积极的回应和提供优质的服务态度,才能让买家享受愉快的购物流程。
买家买到相应的货物之后,卖家要及时做好售后准备,比如说及时告知买家商品用法,及时了解买家到货后感受,及时的处理买家的疑问矛盾,态度一定要积极,才能获得更好的服务评价,毕竟多数的买家还是很贴心的。

【进阶知识】

店铺动态评分怎么提高「刷店铺评分最快的方法」


现如今淘宝的评分有非常多的种类,那么每一个评分对于店铺来说都是非常重要的,影响也都是很大的。对于许多商家来说,他们对这些评分了解还不是非常的多,淘宝服务态度评分是什么呢?

一、淘宝服务态度评分是什么?

动态评分是指天内所有用户评分的总和除总评分的用户数产生的平均值。

二、如何提高动态评分?

1、第一环节当然是质量把关,这一环节就不做多说了。

2、第二个咨询环节,客服要求:专业、业务熟练、亲和力、回复准确,避免因为顾客接待语气不好或者沟通过程中推荐尺码不恰当造成退换货等等问题,产生售后。

3、第三个发货环节,控制出错率,准确而高效的发出顾客购买的商品,避免因为内部管理问题而产生售后问题。可以将商品进行条码管理,使用打单软件进行校验,尽量将出错率控制在零。

一般订单量超过20单以上的卖家就需要用这个了。第四个环节,物流跟踪。发货后到买家收到货之前是无法控制的,但是我们可以处理异常件。可以用物流跟踪系统及时发现异常件,提前解决掉麻烦,打单软件中就有这个功能。

4、前四个环节控制好了,之后就是售后的问题处理了。在买家收货前,即使前面再顺利也会出问题,比如:尺码不对、地址不对、不喜欢、产品有瑕疵、和想象中的不一样、发错货等等问题。然后就走售后流程:前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

5、一般客户发现问题后会第一时间联系我们,说明问题并要求售后服务,这就是售后申请。这里售后的前期沟通是非常重要的,在这个直接交流的过程,客户会对这一过程的服务有直观的印象。并且良好的沟通也能促进售后成本的控制,即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通。

6、并有意识地引导问题,可以使得我们了解问题的具体情况,在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用,提高处理效率。可以将客户遇到的问题分类记录,然后供售后部门在后续处理中使用。每个售后申请都有对应的订单编号和商品以及问题原因,总结分类的售后原因大概有这几种:质量问题、物流问题、顾客不喜欢、库房失误、客服失误、维修保养。

7、建立售后分类一是方便自己查询,二是便于以后统计分析,优化管理流程,改善管理水平,尽量减少售后问题的发生。

售后问题的记录是至关重要的,它不仅可以更直观的反映宝贝缺点,还能够避免再次出现该问题,有利于提升客户满意度,客户满意了给我们店铺的评分也就高了!另外,西安心有灵犀网络电商代运营小编建议大家多度注意一些恶意买家,要对进店的买家进行查询检测,可以检测到恶意买家、小号、降权号等等

淘宝服务态度评分大家想要提高的话,只能在与客户沟通和处理售后一些问题时,注意一下自己的服务态度。服务态度好,给消费者积极的解决他们的难题,那么服务态度评分就会慢慢地提高。




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内容更新时间(UpDate): 2024年01月09日 星期二

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